** Por Rogério Mendes

Existe uma tendência natural de grande parte das pessoas associar o conceito de inovação a algo novo, ou simplesmente associar inovação ao conceito de “disrupção”.

É inegável que essa associação é em muitos momentos verdadeira, mas não é a única…

Mas na prática, o que seria a Inovação Operacional?

Trata-se de aplicar a tecnologia para mudar a operação da empresa (muito mais do que fazer PDCA [método interativo de gestão de quatro passos] clássico)… mais simples do que tentar descrever é mais simples exemplificar o que isso significa.

Tomemos como exemplo a área financeira das empresas… em quase todos os tipos de modelo de negócio, teremos contas a pagar, contas a receber, etc. Em um caso real vivido em meus 20 anos de experiência, havia dentro do contas a receber uma “célula”, composta por 4 analistas que diariamente atendiam em média 80 ligações (cada um dos analistas) para emissão de 2ª via de boletos para os clientes.

O processo era simples:

1. Cliente entrar em contato (por telefone) na empresa

2. A Unidade de Resposta Audível (URA) “atende” o cliente e transfere para a “célula” específica

3. O cliente solicita a 2ª via do boleto

4. O analista “gera” a 2ª via

5. O analista envia a 2ª via ao cliente

Pontos para reflexão:

1. Qual é o objetivo do cliente? (receber a 2ª via do boleto)

2. O cliente quer falar com a URA ou analista? (definitivamente não – vide item 1)

3. Qual o valor gerado ao negócio por esse analista? (definitivamente baixo – vide item 1)

Como a inovação operacional foi aplicada neste caso:

1. Implantação de RPA (Robot Process Automation)

2. Implantação de um canal de comunicação via WhatsApp

Resultados obtidos:

1. Redução de 80 para 20 ligações por dia (por analista, o que equivale a 3 FTEs [sigla para full-time equivalent , método de mensuração do grau de envolvimento de um colaborador nas atividades de uma organização]);

2. Redução de 4min (tempo de ligação) para 30seg

3. Melhoria da satisfação do cliente (seu objetivo é atingido mais rápido)

4. Melhoria da percepção do cliente com relação à inovação na empresa

No próximo artigo vou abordar mais tecnicamente como o RPA pode ser usado como agente transformador nas empresas.

Rogério Mendes é um profissional da área de T.I e Inovação, com mais de 25 anos de experiência, formado em Engenharia Elétrica, e já concluiu 02 pós-graduações. Trabalhou em grandes empresas nacionais e multinacionais, abrangendo operadoras de telecomunicações e indústrias de diferentes segmentos de mercado, incluindo experiências internacionais (Índia – 2008 e Espanha – 2016) e atualmente ocupa o cargo de Diretor de TI & Inovação na WAM Group