Por João Vitor Rezende
As revoluções industriais e tecnológicas que aconteceram nas décadas passadas aumentaram consideravelmente o potencial de concorrência em diversos nichos de mercado. Isso foi um fator crucial para que as empresas se mantivessem competitivas, procurando sempre novos meios de inovar e melhorar seus processos. Com o passar dos anos, novos desafios foram surgindo e, com eles, a preocupação com o Sucesso do Cliente (Customer Success) ao longo de sua jornada dentro da instituição.
Mesmo tendo grande destaque no meio empresarial, o termo “Sucesso do Cliente” ainda é pouco conhecido e, muitas vezes, mal interpretado em diversas ocasiões. O foco desse tipo de operação é auxiliar todos os departamentos e processos da empresa, para que estejam sempre alinhados e atentos às necessidades de cada pessoa que investe na sua marca. Esse trabalho realizado de forma sintonizada, otimiza e garante que a experiência dos clientes ao longo de sua jornada dentro da empresa seja positiva e satisfatória.
Para entender melhor como esse processo funciona, é preciso ter em mente a diferença entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente. O primeiro, trata-se de uma área focada no atendimento de dúvidas e problemas técnicos do pós-venda de maneira reativa, ou seja, através das reclamações que surgem dos próprios consumidores. Já a área de Customer Success (CS), prioriza o relacionamento com os clientes através de uma comunicação mais ativa, gerando e mantendo processos e soluções adequadas, sempre com o objetivo de fidelizar o cliente com a marca.
Caso esteja pensando em implantar uma área de CS em sua empresa, saiba que o primeiro passo é alinhar todos os departamentos. Dessa forma, será possível mapear a Jornada do Cliente com a marca e entender todos os processos que impactam sua experiência. A partir disso, pode-se criar uma estratégia de relacionamento para manter os clientes cada vez mais fiéis à sua marca.
Na Yellot, por exemplo, a estruturação do departamento de Sucesso do Cliente vem acontecendo de forma totalmente orgânica e de acordo com o crescimento da empresa. Inicialmente, sentimos a necessidade de atender melhor os clientes após a entrega de seus projetos. Começamos aos poucos, mapeando todas as dores, tanto na parte técnica prestada para as usinas quanto no relacionamento pós-venda. Com o passar do tempo, identificamos várias oportunidades de crescimento e evolução para o nosso serviço.
Agora, utilizamos principalmente dois indicadores para medir a satisfação dos nossos clientes. O primeiro indicador chama-se NPS (Net Promoter Score), utilizado para medir o índice de fidelização do cliente. Em uma escala de 0 a 10, a Yellot possui nota 9.6 de NPS, com uma meta de chegar a 9.8 até o final deste ano. O segundo é o CSAT (Customer Satisfaction Score), utilizado para medir o índice de satisfação e qualidade do cliente em relação aos serviços ou processos específicos da empresa. Em sua escala, que vai de 0 a 5, a Yellot atingiu nota máxima.
Mensalmente, são realizados em média cento e vinte atendimentos relacionados a suporte técnico e trinta e cinco atendimentos de manutenção (visitas técnicas para resolver problemas diversos), além do monitoramento diário de mais de quinhentas usinas, onde a equipe de CS acompanha a geração de cada uma e resolve possíveis alarmes.
O papel mais importante do CS é fidelizar os clientes, transformando-os em verdadeiros fãs da sua marca, o que renderá maior destaque no mercado. Se você estabelece um relacionamento cordial com esse público, consegue entender como eles percebem sua marca e em quais pontos sua equipe consegue melhorar. Depois disso, basta analisar todas as dores e repassá-las internamente para cada área da empresa, buscando sempre atender as necessidades desses clientes, que logo serão fidelizados pela marca.
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João Vitor Rezende
Engenheiro Eletricista, sempre sonhou em impactar positivamente as pessoas e o meio ambiente através do seu trabalho. É head de CS na Yellot e atua nas áreas de suporte técnico, encantamento e na operação e manutenção de usinas fotovoltaicas.
