Proporcionar a melhor experiência de compra aos clientes, garantindo que eles recebam um bom atendimento e tenham um pós-venda de qualidade, são algumas das diretrizes da Cencosud Brasil. A companhia – responsável pelas bandeiras Bretas, GBarbosa, Mercantil Rodrigues, Perini e Prezunic – investe em ações e programas que visam entender as expectativas dos clientes, resultando na aproximação com eles, o que possibilita uma condução mais assertiva do negócio.
Para aprimorar essa experiência com o consumidor, o Bretas recorre a diversas ferramentas como Net Promoter Score (NPS), Cliente Oculto e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Todos esses instrumentos estão presentes nas 81 lojas do Bretas em Goiás e Minas Gerais. “Este olhar diferenciado é reflexo do valor cliente, a quem a Cencosud coloca no centro de suas decisões”, afirma Alejandro Arruiz, diretor geral do Bretas.
O cliente em primeiro lugar sempre
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia utilizada para medir o grau de lealdade dos consumidores. No Bretas, ela é realizada de forma prática, rápida e sem atrapalhar o período de compras dos clientes. Através desta pesquisa de satisfação é possível identificar como os clientes avaliam o serviço prestado. A avaliação é realizada por um colaborador, que aborda o cliente ao final de sua compra.
Em 2019, a ferramenta foi aprimorada, permitindo que o cliente consiga fazer a avaliação online. O consumidor recebe no cupom fiscal um acesso e senha para realizar sua pesquisa. “Essa é uma das iniciativas que estamos fazendo em prol dos clientes, buscando ficar mais próximo deles. Com os resultados, podemos atuar nos pontos de melhoria e criar um plano de ação para que tenhamos um desempenho mais assertivo e de acordo com a opinião efetiva dos clientes que visitam diariamente o Bretas”, explica Alejandro.
Ainda para avaliar a qualidade do atendimento é realizado nas lojas o Programa Cliente Oculto, que tem como objetivo monitorar o cumprimento dos padrões de atendimento e de execução que foram estabelecidos pela Cencosud em todas as lojas/bandeiras do Brasil. Este instrumento ajuda a avaliar os padrões de qualidade das marcas do Grupo e qual a real experiência que os clientes estão vivenciando nas lojas.
O Bretas conta também com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o qual recebeu em 2019 o Selo de Qualidade RA 1000 na página Reclame Aqui, que tem o objetivo de destacar as empresas que possuem os melhores índices de atendimento. A rede disponibiliza uma equipe de profissionais para responder os clientes que fazem contato com a empresa por meio do site. Mensalmente são realizados em média 50 atendimentos.
