No dia 11 de setembro o Código de Defesa do Consumidor (CDC), completa 30 anos de promulgação. Nele são garantidos direitos que o consumidor tem ao efetivar uma compra, como, por exemplo, a do arrependimento, que permite a devolução do produto em até sete dias, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, como pelo telefone, por exemplo. No entanto, se no passado foi necessário existir uma lei para mudar o patamar de atendimento no Brasil e garantir que o consumidor tivesse seus direitos considerados, trinta anos depois o comerciante já entendeu que o bom tratamento ao cliente não deve acontecer somente pela força da lei, mas para conquistá-lo por meio de um bom relacionamento.

“Um sorriso no rosto, um atendimento personalizado e a compreensão do que aquela pessoa deseja, torna o atendimento especial e o cliente volta outras vezes”, declara Jerônima de Carvalho, 50, que vem de 20 anos de experiência com comércio varejista. Ela entende que o Código de Defesa do Consumidor tem papel fundamental, pois respalda ações dos dois lados, mas ela acredita que a relação comercial deve ser fundamentada no respeito e no amor ao que faz. Jerônima é proprietária da Loja Ponto G, que está instalada no Estação da Moda Shopping desde a inauguração do empreendimento, em 2007, e entrega seus produtos em todo Brasil. “Procuro sempre ver a necessidade do cliente de forma individual, às vezes ele precisa trocar o produto com mais tempo e um ato simples como esse garante a fidelização”, detalha.

Recentemente, com a pandemia do novo coronavírus, ela que abandonou a carreira de bancária para ser vendedora de sua marca de roupas, passou por momentos difíceis com o fechamento da loja física por cerca de quatro meses. “Quando começou o distanciamento social ,achamos que seriam só 15 dias; de repente, passaram-se mais de 20 dias e não tinha mais previsão para voltarmos”. Para manter o negócio e os clientes interessados, ela investiu na plataforma on-line, que hoje completa as atividades da loja.

A professora Eliane Maria, de 42 anos é cliente da Ponto G há mais de seis anos. “Lá eu me senti acolhida, não só pelo atendimento prestativo, mas também pela qualidade dos produtos. Os tamanhos vestem pessoas reais”, comemora. Eliane disse que toda equipe é muito atenciosa, e que além cliente fidelizada, que vai ao menos uma vez por mês conferir as novidades, também faz questão de indicar para as amigas. Ela lembra que por causa da pandemia, acabou diminuindo o consumo, mas isso não mudou a relação com a marca.

Mantendo o diferencial nas vendas digitais

As relações entre cliente e comerciante sofreram grande impacto com a pandemia, de acordo com relatos da empresária Angela Sodri, 26, à frente da marca que leva o nome dela, também com loja no Estação da Moda Shopping. “Eu sou uma apaixonada pelo contato direto, mas com a pandemia tive que investir no atendimento on-line. Achei bem mais difícil, porque é preciso mais paciência. Tem muita gente só especulando”, detalha Angela. Ela ressalta que as pessoas estão ainda tímidas para ir às compras, ou passear no shopping. “Meu cliente, mesmo o da loja, hoje vem do atendimento on-line. São as pessoas que querem buscar ou ver de perto”.

Uma pesquisa da AbComm, o Brasil registrou aumento médio de 400% no número de lojas que abriram o comércio eletrônico. Antes do coronavírus chegar, na segunda quinzena de março, a média era de 10 mil aberturas por mês. O número saltou para 50 mil mensais logo após os decretos de isolamento social.

Vale lembrar que o CDC é anterior ao início da popularização da internet no Brasil. O comércio on-line, por exemplo, cresceu e explodiu durante a pandemia. Dois projetos de lei para atualizar o código já foram aprovados no Senado e aguardam votação na Câmara dos Deputados. O primeiro deles é voltado para o consumidor endividado que precisa negociar a dívida para continuar comprando o básico; e outro é justamente sobre o comércio eletrônico.

Mas, para Angela, acima de qualquer lei, está a qualidade do atendimento. “Nossa política de troca por exemplo não é rígida e está sempre alinhada com as necessidades do cliente”. Angela vem de uma família de comerciantes e quando completou 18 anos recebeu de presente do pai o dinheiro de comprar um carro, mas optou por investir no negócio próprio. “Trabalhar com moda sempre foi uma coisa que eu gostei, e vender está no meu sangue”, declara.