Por Marco Gonzaga

A experiência é um fator fundamental na decisão de compra dos consumidores: 81% afirmam que uma boa experiência ajuda a realizar nova compra. Nos últimos anos, a experiência do cliente virou a “menina dos olhos” entre as estratégias de negócios. As organizações estão cada vez mais atentas para a construção de uma boa jornada de compra, atendimento e pós-venda.

Ações como investir na satisfação do cliente, construir relações de confiança e impulsionar melhores experiências estão entre as prioridades das empresas para os próximos meses. Chegou a hora de investir em boas estratégias.

Impulsionada pela alta demanda, essa estratégia vem se tornando um grande diferencial competitivo para as empresas. Pesquisas apontam que 86% dos consumidores não se importam em pagar mais por um atendimento personalizado.

A jornada tradicional pode ser compreendida em 4 fases: Aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, construção da solução e decisão de compra.

Atualmente, algumas empresas utilizam uma estratégia diferente, fácil de se aplicar e conectada ao mundo digital. De cima para baixo, temos os seguintes fatores:

Conhecimento de marca

A marca é extremamente importante em todo processo, vale lembrar o velho ditado: “Quem não é visto, não é lembrado”. Chamamos de awareness, essa fase e tem como objetivo promover o reconhecimento e lembrança da marca. Temos de estar presente nos ambientes onde o seu público está, sejam eles digitais ou físicos.

Constatação

Agora que o consumidor já viu a sua marca, chegou a hora dele conhecê-la. Nessa etapa o objetivo é educar o cliente sobre quem você, quais são os seus produtos ou serviços, a personalidade de sua empresa e suas crenças, enfim, ele irá ver se faz sentido fazer negócio com sua marca e empresa.

Captura

Se preferir, aquisição de consumidores, onde o objetivo é promover a primeira experiência de compra desse cliente.

Retenção

No nosso modelo, a jornada não termina quando a compra é efetuada, neste momento temos que provocar a recorrência e reter o cliente conosco. A retenção também serve como um termômetro para entender e avaliar como está sendo a experiência dos clientes com a sua marca. Por isso, essa etapa deve ser um ponto de atenção na estratégia.

Super Fidelização

Após a retenção chegamos a super fidelização, onde o consumidor se torna um influenciador da sua marca. Ou seja, a experiência oferecida foi tão satisfatória, que o cliente passa a compartilhá-la com outras pessoas, torna-se o advogado da sua marca e empresa.

Para tudo isso acontecer o empresário deve ter realmente a vontade e a consciência que sua empresa deve ter valores que se identifiquem com o cliente. Respeito, transparência, buscar soluções, entender realmente o cliente e suas dores, isso é o que vai diferenciar as empresas que vão perpetuar-se e as que vão desaparecer.
O dinamismo é uma característica essencial para os negócios. Por isso, você precisa aprender a responder de forma rápida às mudanças de comportamento do seu consumidor.

Vejamos um exemplo simples como a criação do Pix. Se seu cliente está usando essa forma de pagamento, então o seu serviço ou produto precisa oferecer essa opção. No mundo dos negócios, não adianta tentar remar contra a maré, é preciso se adaptar.

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Marco Gonzaga é mestre em comunicação pela Universidade do Estado de São Paulo (Unesp) e sócio da Businessland, empresa especializada em parceria estratégica