Em 15 de setembro celebramos o Dia do Cliente, e como já diz aquela velha máxima “ele sempre tem razão”. Por isso, as empresas precisam estar preparadas para ouvir o seu consumidor e essa é a razão de ser dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, ou simplesmente SACs.
Uma conquista dos consumidores modernos, o SAC é hoje mais do que um conjunto de canais de contato entre cliente e a marca. Essa é a visão do empresário André Luiz Rodrigues Junqueira, presidente do Grupo Marajoara Laticínios, empresa que mantém um serviço de atendimento ao consumidor final desde sua fundação, há mais de 30 anos.
“Para nós, é uma excelente forma para sabermos o que o nosso consumidor final está pensando e precisando. É a partir desse valoroso feedback que fazemos, por exemplo, muitas das melhorias em nossas embalagens”, destaca o presidente da Marajoara, que em 2018 foi eleita a terceira melhor empresa de laticínio do Brasil com o melhor atendimento pós-venda, segundo votação pela internet do Portal Reclame Aqui.
Por telefone, por e-mail, nos perfis de redes sociais, via chat ou WhatsApp, hoje as opções para clientes e marcas manterem contato são muitas. Mas, apesar de todo esse avanço tecnológico, o fator humano ainda é o que o consumidor mais valoriza no atendimento prestado por uma empresa. Pelos menos é o que revela uma pesquisa realizada no ano passado pelo instituto Qualibest, que mostrou que 41% dos entrevistados disseram “odiar” os atendimentos robotizados.
O levantamento também revelou que independente de qual seja o canal, a preferência é sempre pelo atendimento humano. Conforme a pesquisa, 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat, 49% também aprovam o atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% preferem o atendimento humano por telefone.
Mais efetivo
“Mesmo com a possibilidade de uso de um serviço de autoatendimento, preferimos manter em nosso SAC um atendimento feito por pessoas. Acreditamos que esse atendimento mais personalizado nos aproxima do consumidor, até porque as dúvidas que recebemos do cliente nem sempre são padrões, e o atendimento feito por um colaborador bem treinado sempre tem mais efetividade”, avalia o empresário André Luiz Rodrigues Junqueira, ao falar sobre o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor da Marajoara.
O assistente de atendimento Geniely de Oliveira é uma dessas pessoas que está do outro lado da linha do SAC da Marajoara. Ela desenvolve esta função na empresa há cinco anos e percebe a importância deste contato humano com os consumidores. “Acredito que esse atendimento feito por uma pessoa de verdade transmite mais confiança, e até para tirar dúvidas é melhor, pois ainda hoje muita gente não usa internet e prefere o contato telefônico, principalmente as pessoas idosas”, destaca a colaboradora.
Redes sociais contribuem
Além de ter hoje à sua disposição vários canais de comunicação com as marcas, o consumidor, graças às redes sociais, tem também um grande poder de divulgação. Vinícius Junqueira, um dos diretores executivos da Marajoara, reconhece que as redes sociais têm de fato um grande impacto sobre a percepção das pessoas sobre essa ou aquela marca, que pode ser fortalecida ou até mesmo destruída.
“As redes sociais trazem hoje um feedback rápido e valoroso dos consumidores. Sendo assim, seja qual for o canal a ser usado e o motivo do atendimento (reclamação, elogio ou sugestão), acredito que o SAC será sempre uma importante porta de entrada do consumidor para a empresa. E ao ouvir e entender sua dúvida ou elogio, conseguimos manter um contínuo processo de aprimoramento dos produtos e fortalecimento da marca”, avalia Vinícius.
