Para este ano de 2019, o comércio eletrônico brasileiro deve atingir 265 milhões de pedidos e movimentar uma cifra de R$ 79,9 bilhões. Espera-se ainda um ticket médio de R$ 301, além de um total de 87 mil novas lojas virtuais. Esses dados levantados num estudo feito pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) demonstram claramente que a atividade de comerciante, uma das mais antigas profissões do mundo e que neste próximo 16 de julho comemora o seu dia, passa por uma enorme e inevitável transformação.
Receber o cliente na porta da loja com um sorriso e um caloroso aperto de mão, chamá-lo pelo nome, perguntar pela família, saber exatamente o produto e a quantidade que ele quer levar para casa. Essas práticas típicas dos comerciantes de bairro antigamente, embora sejam muito bem-vindas nos dias de hoje e façam parte de um bom atendimento, não são, segundo a especialista em Gestão e Atendimento, e diretora da SPIA Consultoria, Fernanda Fleury, o bastante para para conquistar e manter o freguês.
Para a consultora, o comércio ganhou novos contornos com advento de mercados cada vez mais competitivos e com os avanços tecnológicos que mudaram de vez o comportamento de consumo das pessoas, que hoje, se quiserem podem ter em casa qualquer tipo de mercadoria ou serviço a poucos toques de seu celular. “O comerciante, seja de qual ramo for, deve sim se reinventar todos os dias. Ele precisa se adaptar às novas formas de vendas e canais de relacionamento com seus clientes, como Instagram, Facebook, Youtube, mas mantendo o carisma, o bom humor e a vontade de bem servir”, afirma a consultora.
E quando Fernanda Fleury diz que o comerciante de hoje “precisa se reinventar todos os dias”, isso não é só uma frase de efeito ou clichê. O estudo da Abcomm e outro da Ebit/Nielsen, que aborda as operações das lojas, concluíram que empresas tradicionais do comércio de varejo, como Magazine Luiza, Casas Bahia e Walmart, vendem mais na internet do que aquelas que já nasceram na era do e-commerce, como Submarino, Netshoes e Privalia. Pelas contas do estudo, as lojas tradicionais que entraram nesse comércio online detém 51% das vendas onlines no Brasil. Embora se esteja alando de grandes marcas, que têm longa atuação no mercado, os dados acima revelam que o consumidor brasileiro, embora esteja migrando sim para novas formas de se consumir, ele ainda busca credibilidade e confiança nas lojas onde compra, sejam elas físicas ou virtuais.
Relação humanizada
Os empresários Allefi Borges Cortez, de 25 anos, e Alexandre Borges Cortez, de 27 anos, são irmãos e diretores do Restaurante DaHORA, situado no Complexo Órion em Goiânia. Eles contam que desde jovens sempre pensaram em trabalhar com comércio, e decidiram unir suas experiências e formações profissionais para realizar esse sonho.
Após cinco anos de muita pesquisa e estudos mercadológicos, Allefi, que é formado em gastronomia; e Alexandre em administração, decidiram abrir uma unidade fast food, que integra uma rede de restaurantes com alimentos saudáveis. Para Allefi, o maior desafio no comércio é formar uma clientela, construir e manter uma relação humanizada. “Mesmo com o avanço da tecnologia, é fundamental para o comerciante nos dias de hoje cultivar as boas relações humanas. Isso faz toda diferença no final”, considera.
A especialista em Gestão e Atendimento, Fernanda Fleury, também concorda que os avanços tecnológicos de hoje não dispensam a necessidade de cultivar as relações e buscar cativar as pessoas da melhor maneira possível. “Se hoje você não consegue cumprimentar pessoalmente todos os clientes que entram na sua loja, há outras formas de cativar e fidelizar essa clientela. Faça um cartão de fidelidade, esteja presente nas redes sociais sempre, mande um email de feliz aniversário, uma mensagem no Instagram ou Facebook. Para quem trabalha com alimentação, por exemplo, se mudou o cardápio, mande as novidades pelo Whatsapp e o convide para fazer uma visita. Vincule seu produto a mensagens positivas e mande ele ou poste em suas redes sociais. Hoje há várias maneiras de lembrar e tratar bem o seu cliente mesmo à distância”,
Informação
Outro tipo de comerciante da qual sempre se espera aquele atendimento de primeira é quem vende roupas. Para Maria José dos Santos, diretora da Superação Lingerie, no shopping Estação da Moda, o ramo da moda, além do tradicional sorriso no rosto e simpatia, exige do comerciante um grande conhecimento dos detalhes do produto e bom jogo de cintura para negociar. “Hoje em dia a concorrência é grande realmente, por isso seu poder de negociação para não perder o cliente tem que ser grande. É preciso também ter a disposição e uma oferta de produtos bem variada, principalmente quando se trata de moda, já que os gostos e os corpos das pessoas não seguem muitos padrões”, considera Maria José dos Santos.
A especialista em Gestão e Atendimento Fernanda Fleury destaca que com a internet a grande maioria das pessoas chega às lojas já com uma boa noção do que é o produto, por isso, informação é outra ferramenta indispensável para o comerciante de hoje.
“Isso cobra de quem trabalha com comércio, mais atenção ao descrever o produto, ao falar de seus diferenciais. Quem vai a uma loja quer sentir firmeza e credibilidade no que o vendedor está falando, certificar-se sobre as especificações ou qualidades que viu na internet sobre o produto ou serviço. E isso vale desde a venda de um item mais complexo como um computador ou celular, a algo mais trivial como uma refeição. Conhecer detalhadamente seus produtos, é algo pertinente a qualquer bom comerciante, independente do ramo”, frisa Fernanda Fleury, ao salientar que o comerciante moderno deve sempre pensar em como diferenciar sua experiência de venda, quando o cliente tem acesso a tudo, a toda hora, mas sem perder de vista o atendimento humanizado.
