O comércio online, que já vinha em ampla expansão nos últimos anos, ganhou ainda mais força com a pandemia da Covid-19. Com o fechamento das lojas físicas e a orientação para que a maioria das pessoas ficassem em casa a fim de reduzir a taxa de contágio do vírus, as compras online explodiram. De acordo com pesquisa divulgada pela CDL Goiânia  e realizada pela CNDL e pelo SPC Brasil , em parceria com a Offer Wise Pesquisas, 91% dos internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet nos últimos 12 meses, um crescimento
de 5 pontos percentuais em comparação com 2019. 

De acordo com os entrevistados, o dispositivo mais utilizado nas compras pela internet é o celular smartphone (87%), que apresentou um avanço de 20 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019, sobretudo entre as mulheres (90%) e entre os mais jovens, com idades entre 18 e 34 anos (93%). Os notebooks estão em segundo lugar no ranking de uso nas compras online (40%). Quem perde espaço são os computadores de mesa, com queda de 11 pontos percentuais comparados a 2019 (de 39% para 28%). 

Delivery de comida foi a categoria que mais cresceu 

De acordo com o levantamento, houve um aumento importante também no número de categorias de produtos e serviços que passaram a ser mais frequentemente adquiridos pela internet. Das 23 categorias estudadas, 12 apresentaram crescimento significativo comparadas ao estudo de 2019. Com as medidas de restrição de funcionamento de bares e restaurantes, a “comida por delivery” foi a categoria que mais cresceu, quase dobrando em relação aos números de 2019 (de 30% para 55%). Outro hábito que cresceu substancialmente durante a pandemia foi o de realizar a compra de supermercado pela internet, saindo de 9% para 30%.
O terceiro maior crescimento verificado na pesquisa foi a compra de cursos online.  

Houve aumento de 11 pontos percentuais em relação ao ano de 2019, alcançando 20% dos entrevistados. As opções de entretenimento e lazer, que estão sob fortes restrições, como shows, cinemas, teatros, parques e mesmo bares, restaurantes e viagens, abriram espaço para o crescimento dos serviços de streaming, tanto de filmes (36%, aumento de 9 pontos percentuais), quanto de músicas (19%, aumento de 8 pontos percentuais). 

Uso de aplicativos cresce e ameaça liderança das compras em sites

Entre os tipos de lojas online mais utilizados, os grandes varejistas nacionais ainda lideram – embora, com recuo de 11 pontos percentuais frente a 2019 (de 90% para 79%). Essa queda pode significar um sinal de alerta a essas empresas, já que outros tipos de varejo online ganharam terreno nesse período.

Os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (como Mercado Livre e OLX) mostraram um crescimento de 11 pontos percentuais (de 50% para 61%). E, mesmo com a alta do dólar durante a pandemia, os grandes varejistas internacionais (como Amazon, Ebay e Aliexpress) também se beneficiaram: aumento de 16 pontos percentuais (de 30% para 46%).
Apesar da tendência de queda, os sites ainda são o canal online mais usado pelo consumidor para a compra na grande maioria dos segmentos investigados, sobretudo no caso dos eletrônicos e informática (50%), eletrodomésticos (50%), livros (43%), artigos para casa e decoração (41%), moda/vestuário (40%) e produtos de beleza / cosméticos / perfumes (39%).  

A exceção são os alimentos, já que 35% costumam comprar pelos aplicativos, enquanto 18% citam os sites. 

Gasto médio na última aquisição on-line foi de R$266. Cartão de crédito é a principal forma de pagamento. 

Embora tenha ocorrido aumento na base de internautas que realizaram compras pela web nos últimos12 meses, por outro lado, o ticket médio da última compra online apresentou ligeiro recuo, saindo de R$ 307,76 para R$ 265,63. Por outro lado, a frequência média de compras realizadas nos últimos 12 meses aumentou de 7,0 vezes para 8,5 vezes. O cartão de crédito continua sendo a forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet (62%). Boleto bancário ainda aparece em segundo lugar, mas apresentou queda de 15 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019 (de 48% para 33%). 

Nesta medição foram incluídas ainda duas novas formas de pagamento que não estavam no estudo de 2019: o cartão de débito, que aparece em terceiro lugar com 27%, e o PIX em quarto, com 23%. 

Frete grátis e preço baixo são fatores determinantes na escolha da loja on-line 

A pesquisa mostra que o consumidor está atento a promoções e melhores condições de compra. De acordo com o levantamento, a loja oferecer a opção de frete grátis é o fator mais citado para a escolha de uma loja online, com 45% das menções. Preços baixos (44%) e promoções (39%) fecham os fatores mais relevantes para a escolha. 

Caiu a importância da opção de se retirar na loja (14%, queda de 7 pontos percentuais), provavelmente por causa das restrições de mobilidade geradas pela pandemia.

Para minimizar os riscos de uma compra à distância e reforçar os argumentos racionais que envolvem a tomada de decisão, o consumidor online aprendeu a buscar ele mesmo as informações que precisa, e leva bastante em consideração a opinião e a experiência de outros clientes. De acordo com a pesquisa, quando os compradores online pesquisam por produtos e serviços, esperam encontrar tantos depoimentos e avaliações de outros clientes (48%) quanto a ficha técnica do produto (48%). 

99% declaram tomar algum tipo de cuidado nas compras online 

Há uma preocupação legítima por parte dos consumidores a respeito de possíveis golpes e fraudes eletrônicas, bem como com a integridade dos dados pessoais e de pagamento armazenados nos cadastros das lojas, e até mesmo a própria entrega do produto em boas condições. 

Segundo a pesquisa, o internauta brasileiro, de uma forma geral, se sente seguro ao comprar pela internet. A nota média numa escala de 1 a 10 para a segurança nas compras online é de 8,0 em 2021. Esta sensação de segurança vem acompanhada de uma série de precauções e cuidados, tomadas por 99% dos entrevistados, que citam principalmente comprar em canais conhecidos ou indicados (52%), selecionar meios de pagamento que confia para pagar as compras (35%) e evitar cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras (35%).

Os três fatores que mais contribuiriam para aumentar a sensação de segurança para realizar compras online são: baixo índice de reclamações nas redes sociais ou sites como o Reclame Aqui (39%), boas notas dos clientes quanto à reputação do site/aplicativo em sites de compras (38%) e fazer a compra em um site/aplicativo conhecido (36%). 74% não tiveram problemas na última compra online. Entretanto, um em cada quatro compradores online tiveram algum tipo de problema (24%), principalmente relacionados à logística: 8% reclamaram que o produto foi entregue fora do prazo e 6% reclamaram que o produto não chegou. 

METODOLOGIA

Público-alvo: Homens e mulheres, com idade igual ou maior a 18 anos, de todas as classes econômicas, e que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Método de coleta: Pesquisa quantitativa com coleta de dados via web através de painel de internautas, com o uso de questionário estruturado para autopreenchimento.

Tamanho amostral da Pesquisa: Foram realizados 958 contatos em um primeiro levantamento para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Em seguida, continuaram a responder o questionário 825 casos, que fizeram alguma compra ao longo deste período. Resultando, respectivamente, uma margem de erro no geral de 2,8 p.p e 3,4 p.p para um nível de confiança de 95% para mais ou para menos. Foi ponderada a base total (958 entrevistas), de acordo com a população brasileira e a base de consumidores online do resultado deste estudo.

Período da coleta dos dados: A coleta foi realizada entre os dias 30 de março e 07 de abril de 2021