A cada 10 clientes de pequenas empresas, 8 concordariam em pagar um preço mais alto para receber um melhor atendimento. É o que aponta uma pesquisa da empresa de software Zendesk com 522 brasileiros. Os resultados também mostram que a relação com o consumidor é vista como uma vantagem dos pequenos negócios em relação aos grandes.
A pesquisa, obtida com exclusividade por PEGN, foi realizada a partir das respostas de 522 brasileiros atendidos por pequenas empresas nos últimos dois anos. No recorte, apenas 7% se mostraram dispostos a aceitar um atendimento de nível inferior.
Os dados também mostram que as expectativas desse público são altas: 76% deles esperam um melhor atendimento das empresas de pequeno porte. Entre as vantagens de procurar uma pequena empresa em vez de uma grande, 72% apontam a facilidade de estabelecer relações e 68%, o serviço melhor e mais pessoal. Já uma parcela de 54% diz ficar satisfeito ao apoiar negócios menores.
Outros fatores relacionados ao bom atendimento são velocidade de resposta e flexibilidade. 99% dos entrevistados apontaram que mudam positivamente seus comportamentos de compra (consumindo mais ou recomendando o negócio a outras pessoas, por exemplo) após receber um bom atendimento. Já 98% apontam alterar negativamente sua postura após uma experiência ruim.
Os atendimentos virtuais também são levados em conta. Entre os entrevistados, 85% dizem utilizar chat, redes sociais, texto ou autoatendimento para se comunicar com as empresas. 95% dizem que geralmente ou sempre buscam opções de autoatendimento antes de recorrer a um atendente.
As expectativas são ainda influenciadas pelas mudanças de comportamento de empresas maiores. 75% dos respondentes afirmaram que inovações no atendimento de grandes companhias online mudaram o que eles esperam de um negócio pequeno.
“Nos últimos anos, o número de canais disponíveis para as empresas de pequeno porte atenderem seus clientes aumentou muito”, destaca Marcell Rosa, head de vendas para pequenas e médias empresas na América Latina da Zendesk. “As empresas de pequeno porte não conseguirão satisfazer as novas demandas dos clientes se permanecerem apenas com os canais tradicionais.”
Com informações da Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios
