Os dois risquinhos na mensagem ficaram azuis. Plim! Ela foi lida. Nada demais até aí se você está só jogando conversa fora no WhatsApp. Mas para quem se vale do aplicativo para fazer negócio, pode ser sinal de mais uma venda concretizada. O comércio digital através de aplicativos de mensagens eletrônicas é um caminho sem volta, e pode mesmo levar à prosperidade o empresário que encara o atendimento virtual ao consumidor como uma coisa séria, nos moldes da venda cara a cara.

A intensa conectividade do mundo e os novos hábitos surgidos das modernas ferramentas digitais, como o celular, estão levando o comércio eletrônico a um patamar de rentabilidade que começa a deixar para trás o lojista que resiste nas vendas apenas presenciais. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as operações onlines movimentaram R$ 69 bilhões só no ano passado no Brasil, enquanto o varejo tradicional cresceu apenas 2,3% no País.

Nesse sentido, a especialista em atendimento e gestão Fernanda Fleury elege sete dicas fundamentais para garantir um bom atendimento online ao consumidor e aumentar as vendas realizadas via WhatsApp (confira logo abaixo). A consultora lembra que atender bem a um cliente durante e após a venda é um diferencial tão importante que muitas vezes pode valer mais do que o produto ou serviço que se está comprando ou contratando.

Mas como um bom atendimento pode fazer a diferença numa era em que as novas tecnologias de comunicação estão cada vez mais intermediando as relações de consumo, distanciando fisicamente quem vende de quem compra?

Fernanda Fleury dá a dica: “Apenas migrar o atendimento para o meio eletrônico e esperar que as vendas aumentem por si só é fazer chover no molhado. É preciso considerar as preferências deste novo consumidor antenado, entregar agilidade, soluções, atenção. Na verdade, um bom atendimento online passa por conhecer bem o que quer o cliente”, comenta a especialista.

Segundo ela, as empresas que optam por vendas digitais devem estar atentas para a qualidade deste atendimento. “Elas devem apresentar diferenciais que possam atrair, satisfazer, reter e fidelizar clientes”, observa.

“Não podemos ficar de fora”

A grife Jean Darrot, mesmo mantendo os canais tradicionais de venda, como as lojas de rua, tem incrementado o comércio em plataformas digitais. O WhatsApp é a ferramenta mais usada por vendedores da marca, que têm no sistema uma oportunidade de chegar aos clientes que não têm tempo de ir a uma loja. “Continuamente investimos em treinamentos da equipe de vendas, pois saber apresentar um catálogo, atrair o cliente e fechar uma venda são atividades que impactam no atendimento e isso tem que ser demonstrado mesmo numa venda que é feita a distância”, enfatiza a gerente comercial Regina Paes.

Para ela, embora as vendas via WhatsApp representam ainda apenas 10% das vendas da marca, trata-se de uma inovação que veio para ficar. “Isso é apenas uma mínima parcela dentro do mundo digital e sua agilidade, mas não podemos ficar de fora”, frisa. Como pontos agregadores de valor ao cliente digital, a empresa, além de treinar a equipe, escolhe o melhor produto para envio, o look que agrada ao perfil do consumidor e o melhor meio de transporte para a entrega.

Desde janeiro deste ano, o WhatsApp é o principal canal de venda da TXC Brand, empresa do ramo de confecção. A companhia substituiu os 16 representantes comerciais que faziam vendas presenciais por uma equipe de dez pessoas que usa somente o app de mensagens eletrônicas.

Comércio no app exige treinamento

A supervisora de vendas da empresa, Danúbia Silva, aponta que um dos ganhos trazidos pela mudança foi a aproximação com o cliente, “porque hoje ouvimos ele e juntos fechamos a venda”, diz Danúbia. Esse novo canal de vendas favoreceu os ganhos da indústria ao tornar a relação de compra e venda mais positiva. O volume nas vendas cresceu 30%, afirma a supervisora. Em relação ao atendimento, Danúbia conta que semanalmente a equipe recebe treinamento, e hoje a satisfação do cliente, medida por pesquisa, chega aos 100% de contentamento. “Nos preocupamos e buscamos soluções para manter e melhorar o atendimento”, ressalta Danúbia.

As vendas onlines trouxeram uma agilidade e uma praticidade que são constantemente pedidas pelos consumidores modernos. “Num mundo dinâmico onde você pode ter o que precisa a um toque do celular, as pessoas querem respostas rápidas e objetivas, e ao mesmo tempo de forma humanizada. Assim o cliente sentirá confiança nos produtos e nos serviços prestados e não sofrerá impactos negativos, como o de um retorno demorado ou mesmo falta de resposta”, explica a especialista em gestão e atendimento Fernanda Fleury.

Para ela, a busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado, mas uma questão de sobrevivência das empresas. “Já não é mais prudente deixar o cliente esperando por uma ligação ou e-mail depois que ele decidiu pela compra. No ambiente online tudo deve estar dentro das características desse canal”, diz Fernanda.

O bom atendimento on-line

A especialista Fernanda Fleury traz dicas pontuais para empresas que querem migrar ou que já estão atuando em canais digitais de venda.

• Relacionamento: Tenha estratégias para o estabelecimento de vínculo com os clientes. Isso ajuda na construção de boa reputação, além de mostrar lealdade e compromisso com as vendas e com o atendimento.
• Não deixe o cliente esperando: Tenha operadores disponíveis e, dependendo do fluxo, contrate mais operadores.
• Textos: Prefira o texto mais objetivo, curto. Seja rápido e direto.
• Mensagens: Não deixe dúvidas ou ambiguidades. Responda a todas as questões do cliente com clareza para que não repita uma mesma pergunta.
• Equipe: Treine a equipe em requisitos de bom atendimento, vendas e concisão para a escrita. Opte por padrões como “Olá, tudo bem? Como posso ajudar?”.
• Ferramental: Cuide dos equipamentos e das conexões. Nada mais indesejável pelo consumidor que uma conexão problemática. Isso acarreta perda de venda com a demora em respostas.
•  E-mail: Evite este recurso, deixando-o somente para situações específicas.

** Foto: Uso do aplicativo WhatsApp para vendas é cada vez mais comum (Shutterstock)